Mujeres en el aseo lavándose y secándose las manos

Cómo ofrecer una gran experiencia a los pasajeros en los aeropuertos

Los gerentes de operaciones de aeropuertos deben cumplir las expectativas de los pasajeros y garantizar la calidad en cada interacción. En los siguientes artículos puedes obtener más información sobre la experiencia del pasajero en los aeropuertos.

Los aeropuertos son mucho más que terminales de pasajeros. La gran mayoría son complejos centros de viaje multifuncionales, con una gran variedad de servicios que contribuyen a los ingresos totales de los aeropuertos. Airport Service Quality (ASQ) (Calidad de servicios aeroportuarios) es un servicio líder para pasajeros de aeropuertos y un programa de evaluación comparativa que mide la satisfacción del cliente. Los estudios que han realizado muestran que existe una relación directa entre la satisfacción del cliente y los ingresos.*
Una parte importante de la experiencia de viaje
Muchos gerentes de instalaciones aeroportuarias han pasado de un método tradicional de gestión de las instalaciones a centrarse en la experiencia. ¿Cuál es la diferencia? La gestión basada en la experiencia tiene como objetivo cumplir las expectativas de los pasajeros y ofrecer un servicio de calidad en cada interacción. La visita al aeropuerto es una parte importante de la experiencia global del viajero, lo cual significa que debe prestarse atención a cada interacción y punto de contacto.

Higiene y satisfacción del pasajero
La satisfacción del pasajero y las puntuaciones del ASQ tienen que ver, quizá ahora más que nunca, con la higiene y la limpieza de las terminales y los aseos. Desde el punto de vista del mantenimiento, esto significa ofrecer sistemáticamente un alto nivel de limpieza e higiene, así como garantizar la disponibilidad de los productos de higiene con el fin de evitar las quejas. La creciente necesidad de mejorar la eficiencia operativa también ha despertado el interés en soluciones que ahorran tiempo, evitan la escasez de suministros y reducen el desorden y los residuos. Además, existe la necesidad de aumentar la optimización y sostenibilidad de las operaciones. Por suerte, todos los puntos anteriores se pueden cumplir combinando los datos en tiempo real y la tecnología, que es la base de la limpieza basada en datos.

Más información sobre cómo pasarse a la limpieza basada en datos puede mejorar la experiencia del pasajero en los aeropuertos.

Viajar en la era de la experiencia

La forma que tienen los viajeros de interactuar en los aeropuertos está cambiando, al igual que sus expectativas. Los estudios revelan que, para el año 2025, el 68 % de los pasajeros serán viajeros digitales y esperarán una experiencia de viaje perfecta.**

La satisfacción de los pasajeros es buena para el negocio de los aeropuertos

Los estudios indican que existe una relación directa entre la satisfacción del pasajero y los ingresos de los aeropuertos.*** La experiencia en el aseo influye en gran medida en la satisfacción del pasajero, lo cual significa que una buena higiene en los aseos contribuye a mejorar el negocio.

Todos los puntos de contacto son importantes

La experiencia global del pasajero se define en cualquier situación en la que una persona interactúa con los servicios del aeropuerto. Todos los puntos de contacto son importantes, desde el tiempo que una persona espera para que un aseo quede libre, hasta la accesibilidad del dispensador de toallas de mano y la limpieza de la cafetería.

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Cómo cambiar a la limpieza basada en datos puede mejorar la experiencia del pasajero en los aeropuertos

Cada año, millones de pasajeros pasan por los aseos de los aeropuertos. Los proveedores de servicios para instalaciones deben ser capaces de gestionar continuamente los desafíos actuales relacionados con la calidad y la higiene para mantener las puntuaciones del ASQ, a la vez que cumplen los objetivos presupuestarios y de sostenibilidad. Los flujos de visitantes son dispares y los momentos de gran afluencia intensos, pero cada pasajero espera encontrar un aseo limpio, con papel higiénico, toallas de mano y jabón.

Trabajar de forma activa

La limpieza basada en datos significa que el personal y sus gerentes reciben información en tiempo real sobre las necesidades de limpieza. Es posible saber con exactitud qué se necesita, dónde y cuándo se necesita, para que los equipos de limpieza dispongan de más tiempo. Tiempo que se puede invertir en mejorar la calidad de la limpieza para garantizar el cumplimiento de estrictos estándares de higiene, incluidos los protocolos de higiene, y el nivel de limpieza para los viajeros. De hecho, los datos recogidos de clientes actuales indican que cambiarse a la limpieza basada en datos les ha ayudado a ahorrar un 20 % de horas de limpieza**** y garantizar que los dispensadores estén surtidos un 99 % del tiempo*****, a pesar de cambios imprevistos en el tránsito en los aseos que es una parte inevitable de la limpieza de terminales de pasajeros. Además, los gerentes pueden analizar los datos con el tiempo para mejorar los procedimientos de limpieza, la planificación, las compras y la logística.

Mejorar la calidad y reducir las quejas

La limpieza basada en datos permite al personal aumentar la calidad de la limpieza con menos esfuerzo ya que las tareas son más significativas y menos estresantes al saber qué necesidades deben cumplirse en tiempo real. Ayuda a eliminar las quejas antes de que se produzcan y favorece una experiencia positiva y sostenible del pasajero, sin dispensadores vacíos ni zonas poco ordenadas. Este enfoque proactivo de las operaciones de limpieza ha demostrado aumentar la satisfacción del cliente en un 30 %******.

Ahora es el momento de pasarse a lo digital.

Limpieza basada en datos

La información en tiempo real aplicada a las necesidades de limpieza hace posible una mejora considerable de las tareas de limpieza de tres formas importantes:

Un nuevo estándar de satisfacción del cliente

Si quieres cumplir y superar las expectativas de los pasajeros, asegúrate de que los aseos estén siempre limpios, bien surtidos y listos para usar.

Aumenta la satisfacción de los empleados

Mejorar el control contribuye a reducir el estrés y hacer que la situación laboral sea más equilibrada y significativa.

Aprovecha al máximo tus recursos

No malgastes el tiempo y elimina tareas innecesarias. El personal puede concentrar los esfuerzos donde sea necesario para mejorar la calidad y la eficiencia.

Recomendaciones de productos

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Tork PeakServe Continuous Hand Towel System

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Bibliografía

* https://aci.aero/wp-content/uploads/2019/08/ACI_ASQ_Product_and_Services_Brochure.pdf

** https://www.buildings.com/news/industry-news/articleid/22085/title/unclean-restrooms-impact-students

*** En comparación con las toallas en rollo más largas de la competencia en Europa y Norteamérica

**** En función de los resultados documentados obtenidos por tres clientes de Tork Visión Limpieza, registrados antes y después de la implementación de Tork Visión Limpieza.

***** Calculado en casi 13 000 dispensadores conectados entre junio y diciembre de 2019, en función del tiempo que pasa cada dispensador al mes vacío en comparación con el tiempo total por mes.

****** Medición de la satisfacción de los visitantes en dos aseos con Tork Visión Limpieza y dos aseos con mantenimiento y equipamiento tradicionales en la feria de ISSA/Interclean en mayo de 2016.

Nota:Tork Visión Limpieza se conocía anteriormente como Tork EasyCube®.

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